E-teenindusest: teenindaja naeratus võrdub vähemalt „aitähiga“ virtuaalmaailmas

0
esme_kassak

Esme Kassak, G4S Eesti kommunikatsioonispetsialist

Hiljaaegu saatis mu kooliaegne kirjasõber Ameerikast põneva lingi artiklile Eesti e-lahenduste kohta küsimusega, kas see kõik vastab tõele. Jah, e-lahendused on Eestis sedavõrd kiirelt kanda kinnitanud, et võimalus paljusid asju elektrooniliselt ajada tundub iseenesestmõistetav. Kuivõrd hästi üks või teine e-lahendus aga vastu võetakse, sõltub keskkonnast ja kliendi motivatsioonist.

Üha enam ettevõtteid on laiendanud ja laiendamas oma äri e-avarustesse, ent mille alusel hinnata teeninduskogemust tingimustes, kus lihast ja luust teenindaja asemel on sul vastas pelgalt ekraan? Kas tõesti üksnes toote hinna ja toimingute turvalisuse järgi? Silmast silma teeninduse puhul hindavad kliendid head teenindajat Äripäeva raamatu „Klienditeenindus valguses ja varjus“ (2005) järgi abivalmiduse, stabiilsuse, teadmiste, aktiivse suhtluse ja kliendi vajaduste tundmise põhjal, tähtsaks on hinnatud ka kannatlikkust ja taktitundelisust. Kuidas seda kõike aga interneti vahendusel pakkuda?

Kogemus ja emotsioon olulised

 „Kui me siin sinuga istume teine teisel pool lauda, siis ma ei pea su igale lausele vastama, vaid piisab näiteks noogutusest või naeratusest. Kui me lõpetame vestluse, ütleme head aega,“ teeb G4S Eesti klienditeenindusdivisjoni direktor Ene Raja näitlikult ja kiirelt selgeks, millist tunnet on vaja pakkuda kliendile e-teenuste keskkonnas hea teeninduskogemuse pakkumiseks. Vastus küsimusele „kuidas?“ ei sünni aga sugugi nii lihtsalt ja nõuab suurt tööd ehk e-teenust tuleb hoolikalt disainida. „Emotsioon ja kogemus on see, mis loevad virtuaalmaailmas täna kõige enam. Klient on muutunud – ta omab tänu internetile ja sotsiaalvõrgustikele väga head ja kiiret ülevaadet ning ootab ülikiiret reaktsiooni ka ettevõttelt,“ kommenteerib Ene Raja.

Hästi läbimõeldud e-lahendus on kiire, seda on kliendil mugav kasutada ja see pakub täiendavat informatsiooni ning võimalusi, mida silmast silma teenindus ei paku. Päris kindlasti aitavad e-lahendused ettevõttel suurendada kasumlikkust, märgib Ene Raja. Kliendi jaoks muudab iseteeninduskeskkond teenuse läbipaistvamaks ning aitab kokku hoida aega. Oluline osa on mõistagi hoolikalt plaanitud funktsionaalsusel ning kasutajasõbralikul keskkonnal, mida luues on püütud lahendus disainida võimalikult empaatiliselt ja kasutaja käitumist ette nähes. Samamoodi püütakse kasutada empaatiat selleks, et näha ette olukordi, mil klient vajab tuge e-teenuste keskkonnas iseseisvalt toimetades.

Silmast silma suhtluse põhimõtted

Selleks, et pakkuda ka anonüümsena näivas keskkonnas parimat teeninduskogemust, toob Ene Raja sisse silmast silma suhtluse põhimõtted. Teisisõnu kõike, mida hõlmab tavapärane kliendikontakt, peaks püüdma üle tuua e-teenuste keskkonda. „Ka „tere“, „head aega“ ja „aitäh“ on kommunikatsioon,“ toob ta lihtsa, kuid olulise näite. Kui tihti olete täitnud mõne küsimustiku või ankeedi ning pole saanud selle kohta isegi mitte automaatselt seatud kinnitust ja lihtsat sõna „aitäh“? Hiljaaegu täitsin ülikooli kodulehel ühe taotluse ilma igasugust tagasisidet saamata ja võin loota, et see on adressaadini jõudnud üksnes seetõttu, et üks kaastudengitest küsis sama asja kohta ning seepeale anti tagasisidet, et kõik toimib. See on lihtne näide, aga kui oled tellinud midagi e-poest? Ene Raja kinnitab, et üha olulisemaks muutub kliendi kontroll olukorra üle. Täpselt nii, nagu Amazonist tellides saab klient infot raamatu liikumise teekonnast, tuleb talle infot jagada ka e-teenuste keskkonnas.

Internetikonsultant Alex Johnson peab e-lahenduse juures ühtviisi oluliseks kommunikatsiooni ja interaktiivsust. Hea teenindus tähendab kliendi vajadustele reageerimist ja seda mitte üksnes ajalist mõõdet silmas pidades, vaid ka sisulises mõttes. Ühelt poolt tuleb ette näha kliendi ootusi ja vajadusi, teisalt reageerida kiiresti. Probleemide korral peab olema lihtne klienditoega ühendust võtta ning klient omakorda peaks saama võimalikult kiiresti päringule vastuse. Selleks, et e-vormi kaudu tagasiside andjal ei tekiks kõhklusi info kaotsimineku osas, on esimese sammuna kõige lihtsam anda talle kinnituseks automatiseeritud vastus.

Väikesed asjad mõjutavad teeninduskogemust

Ene Raja tõdeb, et koos tehnoloogia meeletu arenguga on muutunud ka arusaam kiirusest. Kõik toimub praeguses hetkes. Veel mõnda aega tagasi võis protseduurireeglites kohata soovitust vastata päringutele, sealhulgas elektroonilistele, näiteks 14 või isegi 30 päeva jooksul. Moodsa aja teeninduskeskkondi arendades tuleb ettevõttes kõik taolised põhimõtted uue pilguga üle vaadata, seda enam, et suur osa lahendustest on tänapäeval kohandatud ka mobiilsetele seadmetele. Ehkki paljud sellistest reeglitest tunduvad ülimalt elementaarsed, siis just kõigi jaoks ühtsed põhimõtted aitavad klienti teenindades sõltumata situatsioonist ja keskkonnast hoida samaväärset taset.

„Paljusid asju teatakse ning käitutakse alateadlikult oma senise kogemuse põhjal, kuid mitte kõigest ei saada ühtviisi aru. Inimeste kogemus on erinev,“ tõdeb Ene Raja. „Klient vajab e-teeninduse keskkonnas kindlustunnet, et saab tema jaoks vajalikud toimingud tehtud, ent ka head emotsiooni.“ Viisakusväljendid internetikeskkonnas toiminguid tehes aitavad luua tunde, et teispool ekraani on vastas ettevõtte esindaja, olgugi et virtuaalne. Värsked kuupäevad teadete või uudiste juures loovad usaldust ja annavad mõista, et ettevõte uksed on avatud. Pealtnäha üsna tühised asjad? Üks väike naeratus ei nõua suurt vaeva, kuid võib anda terveks päevaks hea tuju. Naeratus tavaelus võrdub vähemalt sõnaga „aitäh“ virtuaalmaailmas.

Artikli kirjutamisel on kasutatud G4S Eesti klienditeenindusdivisjoni direktori Ene Raja esitlust Hea Teeninduse Juhtimiskonverentsil 05.03.14, Äripäeva raamatut „Klienditeenindus valguses ja varjus“ (2005) ja Alex Johnsoni artiklit „Communication & Interactivity: Two Key Elements of E-Business Customer Service“ www.ajconsulting.com/articles/article6.html.

Jaga

Kommenteeri