Hea kliendikogemus muutub üha olulisemaks

0

Ajal, mil töökäte puuduse leevendamiseks ja kiire teeninduse võimaldamiseks on paljudes kauplusekettides kasutusel iseteeninduskassad ning üha rohkem igapäevaseid toiminguid saab teha otse peost ehk nutitelefoniga, pole hea kliendikogemuse tähtsus kuhugi kadunud, vaid selle komponendid on muutunud. Hea teenindus ei tähenda pelgalt sõbralikku ja naeratavat teenindajat, vaid ka kasutajasõbralikke lahendusi.

E-teenindus

Üha enam toiminguid saab teha peopesast ehk nutitelefoniga. Foto: Internet

Kaasaegses teenindusprotsessis võib silmast silma suhtlus sootuks puududa, kuid see ei tähenda, et ei arvestata kliendi soovide, ootuste ja ka emotsioonidega. Vastupidi, kliendiga vahetult kokku puutumata on veelgi olulisem osata astuda kliendi kingadesse ja näha ette, kuidas ta saaks ise aega ja kohta valides vajalikud toimingud tehtud.

G4S Eesti klienditeenindusdivisjoni direktor Ene Raja osutab lisaks, et kuigi palju suhtlust on liikumas ja juba ka liikunud seadmetesse, jääb inimese eeliseks alati emotsioonide olemasolu. “Masinatele ehk saab emotsioone õpetada, aga see ei ole päris see. Masin sellist tagasisidet, nagu inimene suudab anda, ei anna.” Need toimingud aga, mida saab ja järjest enam ka eelistab inimene ise teha, tuleb tema jaoks võimalikult meeldivaks ja mugavaks seada.

Mis asi see kliendikogemus aga üldse on? Matt Watkinson defineerib Äripäeva kirjastuse eestikeelselt välja antud raamatus “Hea kliendikogemuse kümme põhimõtet” kliendikogemuse järgmiselt: “Kliendikogemus on inimese ja ettevõtte või selle toote või teenuse vahel millal tahes mis tahes vastastikmõju kvalitatiivne külg.”

Ta selgitab sõna “kvalitatiivne” sellega, et kogemus ei väljendu selles, mida tehakse, vaid selles, kuidas tehakse, ehk selles, mis tunde see tekitab. Teadlikult on ta definitsioonist jätnud välja sõna “klient”, kuna lõpuks taandub suhtlus konkreetsete inimeste vahele. Oluline on tähele panna sedagi, et kliendikogemus ei piirdu üksnes toote või teenuse kasutamisega, vaid hõlmab igasugust suhtlust ettevõttega. Ta rõhutab, et tegelikult ostamegi me kogemust tervikuna, mitte üksnes toodet või teenust.

Teadlikkus disainist tõusmas
Teenindusega seotud lahenduste väljatöötamisel peetakse üha olulisemaks, et klient saaks maksimaalselt ise hakkama toodete ja teenuste kasutamisega ilma abi küsimata. Siinkohal tuleb mängu hästi läbimõeldud disain. Matt Watkinson toob ilmekate näidetena, et Amazon polnud sugugi esimene netiraamatupood ega Google esimene otsingumootor, lihtsalt nende edu oli seotud suurepärase tootearendusega. Järeleandmisi disainis pole teinud ka Apple, kes on seadnud eesmärgiks võimalikult mugava kasutuse. Miks selle kõige nimel nii palju pingutada? Eks ikka sellepärast, et edukas olla.

E-suhtlus

E-suhtlus on muutunud klienditeeninduses üha tavalisemaks. Foto: Internet

Tänapäeval mängib äriedus kliendikogemus üha suuremat rolli, sest sotsiaalmeediakanalid on teinud kliendi hääle hästi kuuldavaks. Halb kogemus levib kiiresti, samas kui hea kogemus aitab tagada müügiedu. Ühtlasi tasub teada, et ka tarbimine on muutunud – enam ei tegutseta mitte vajaduste, vaid soovide maailmas – ning tarbija on targem. Hea lahendus peab olema hõlpsasti kasutatav ja tegema elu lihtsamaks, mitte tooma tööd juurde.

Kasutajate teadlikkus disainist on tõusnud ja selles võib “süüdistada” kõiki heade kogemuste pakkujaid. Kui seni võis jagada inimesi ehk tehnikainimesteks ja mittetehnikainimesteks, siis praeguseks on tehniliste lahendustega vähemal või rohkemal määral kõik harjunud. Pigem võib Watkinsoni sõnul teha nüüd vahet hoopis toodetel: ühed on kasutaja vajadusi silmas pidades hästi disainitud, teised mitte.

Hea kasutuskogemus on teinud enesekindlamaks ka vähesema kogemusega kasutajad ning enam ei süüdistata ennast vähestes teadmistes ja mitte hakkama saamises, vaid pigem toodet. Seda võib lõppeks võrrelda kas või kinga jalga proovimisega. Kui oled hästi istuvat jalanõud juba proovinud, siis pigistavat või, vastupidi, loksuvat kinga enam jalga panna ei soovi.

Palju kliente, personaalne lähenemine
Ootus parimat teenust-toodet saada on teinud kliendi nõudlikumaks ka klienditeeninduse suhtes. Kuigi veebikeskkond vabastab äri geograafilise asukohaga seotud piirangutest, tänu millele kasvab klientide hulk, ootavad needsamad kliendid üha enam personaalset lähenemist. Andes oma eelistuste kohta infot nii virtuaalseid kui ka reaalseid kliendikaarte vormistades ja tehinguid sooritades, ootab klient nende andmetega arvestamist. Samuti soovib klient saada infot neist kanalitest, mida tema eelistab.

G4S Eesti klienditeenindus

G4S Eesti klienditeenindus. Foto: Esme Kassak/G4S Eesti

Ettevõtetele on muidugi paras pähkel pakkuda oma toodet-teenust võimalikult efektiivselt ja samal ajal pühenduda igale üksikule kliendile. Võti on hästi väljatöötatud lahendustes ja andmete oskuslikus kasutamises. Vastutasuks heale kliendikogemusele on klient lojaalne ning teeb osa turundustööstki ise ära, rääkides heast kogemusest teistele.

“Loo hea kliendikogemus ja kasum on laiemas mõttes eduka ettevõtte kõrvalsaadus.” – Matt Watkinson (“Hea kliendikogemuse kümme põhimõtet.”)

Watkinson tõdeb, et tõhusus on äris jätkuvalt oluline, kuid kui läheb nii-öelda võidurelvastumiseks, saavutab edu see, kes on oma toote-teenuse põhjalikult ja kliendi vajadusi arvestades läbi mõelnud ning kel on lisaks paindlikkust reageerida muutustele turul. Seades kliendi kasumi eesmärgist ettepoole, on äriedu boonuseks. Seega tasub pingutada küll.

Inimesed kui väärtuslikem vara
Kriitlise tähtsusega on Watkinsoni sõnul seegi, kes kliendikogemuse eest vastutab. Kui igas osakonnas on sellest oma arusaam, siis kipuvad otsused olema juhuslikud ning klient saab erineva kogemuse osaliseks. Klassikaline libastumine on, kui müük käib ühte sammu ja klienditeenindus teist. Selle vältimiseks on parim lahendus, kui kliendikogemuse eest vastutab keegi juhtkonnast.

Teine keerukas koht on, kuidas kliendikogemust mõõta. Üheks heaks abimeheks, mida nii mõnedki ettevõtted juba Eestis kasutavad, sealhulgas G4S Eesti, on soovitusindeks. Soovitusindeks annab üsna hea pildi sellest, kuivõrd rahul ollakse kliendikogemusega tervikult, kuid tuleb tähele panna, et üksnes mõõdiku kasutamisest ei piisa, vaid sellele peavad järgnema ka tegevused.

Mis on soovitusindeks?

G4Si peamaja trepikojas võib korrus korruselt jälgida soovitusindeksi tulemusi kvartaalselt. Ühtlasi leiab seinalt selgituse, kuidas siis ikkagi seda soovitusindeksit arvutatakse. Graafika: G4S Eesti

Soovitusindeksi järgi jagatakse kliendid kolme gruppi: soovitajad ehk need inimesed, kes annavad hindeks 9 või 10, passiivsed ehk need, kes annavad hindeks 7 või 8, ning halvustajad hindega 6 või vähem. Kui soovitajad on lojaalsed kliendid, kes jagavad positiivseid kogemusi ümbritsevate inimestega, siis passiivsed inimesed soovitavad kas vähesema vaimustusega või annavad kaasa suisa hoiatusi.

Passiivsed kliendid tuleb püüda muuta soovitajateks. Eriti tõsiselt tuleb võtta halvustajate esile toodud probleeme, kuna ilmselt on neil olnud halb kogemus ja nad kipuvad oma halba muljet ka jagama. Soovitusindeksit arvutatakse, lahutades soovitajate osakaalust protsentides maha halvustajate osakaalu.

Ning kõige lõpuks ei tohi ära unustada töötajaid kui ettevõtte tõelisi saadikuid, sest omavahel suhtlevad siiski inimesed, mitte bränd ja klient. Kui teenindaja ise usub pakutavasse, on tal lihtsam seda tutvustada ka kliendile. Liiatigi on töötajad motiveeritumad, kui usuvad pakutavasse tootesse-teenusesse ja näevad, et sellest on kliendile reaalselt kasu.

Isiklike suhete loomine toob kliendi ikka ja jälle tagasi. – Matt Watkinson (“Hea kliendikogemuse kümme põhimõtet.”)

Hea kliendikogemuse pakkumisel ning toodete-teenuste arendamisel on oluline kliendi tagasiside, mida pakub ka soovitusindeks, ent igati väärtuslik info on tänu igapäevasele suhtlusele olemas suurel hulgal klienditeenindajatel. Just nende asjatundlikkust saab ära kasutada kliendikogemuse täiustamiseks, soovitab Watkinson. Samuti tasub juhtidel aeg-ajalt ise teha tööd, kus puutub kliendiga kokku, et saada protsessi kohta vahetut infot. Üks selline hea tööriist on töövarjutamine, mida võib vastavalt vajadusele teha kas või aasta ringi.

Loe lisaks:

Jaga

Kommenteeri