Heast teenindusest – ka teenindajale ja mitte ühe kuu kaupa

0

Martin Palm, Aeternum Koolitus ja Konsultatsioonid OÜ www.aeternum.ee

Kuidas pakkuda pidevalt suurepärast teenindust nii, et ka Sina ise teenindajana õnnelik oled ja oma tööd nautida saad?

Tegelikult peitub suur osa lahendusest selles, kui loeme eelnevat küsimust tagant ette: olles õnnelik inimene õiges kohas, suudad Sa teenindajana pakkuda pidevalt suurepärast teenindust. Selles mõttes algab kõik Sinust endast (ja organisatsiooni jaoks õigete inimeste värbamisest). Küll aga lisan siia mõned mõtted, mis Sul veel võiksid olla, et teenindavas töös õnnestuda ja seda tööd ka ise nautida saaksid:

  • tahe suurepärast teenindust pakkuda ja teenindusega tegeleda;
  • äge ja toetav meeskond (eesotsas inspireeriva juhiga);
  • valdkond, organisatsioonikultuur ja selle väärtused, mis Sulle sobivad;
  • protsessid ja tehnoloogia, mis aitavad Sul teenindajana õnnestuda ja oma tööd võimalikult hästi teha;
  • Sinu arengule suunatud tegevused (võimalused õppida ja inimesena kasvada).

Milline on Sinu suhe oma tööga?
Fred Jüssi on öelnud, et on oluline vahe, kas Sind tõmbab kuhugi või Sind tõmmatakse kuhugi. Kas teenindav töö on tulnud Sinu juurde või oled Sina ise läinud teenindava töö juurde? Millist tähendust teenindamine Sinu jaoks omab? Kas Sulle meeldib olla teenindaja või on see kohustus? Kas Sa tahad või Sa pead? Kuidas Sa ennast tänases töörollis tunned? Millist metafoori (võrdlust) kasutaksid enda iseloomustamiseks selles rollis? Kas oled nagu särav päike või nagu kuivanud ploom?

Eelnevate küsimuste eesmärk pole Sind kiusata. On kasulik, kui hakkad selgemini mõistma, millist tähendust Sa ise oma tööle omistad.

Teisisõnu, milline on Sinu suhe oma tööga? Võib tunduda, et töö on raske koorem, mida tuleb kanda ning kipub meelest minema, et tegelikult teeme täiskasvanuna oma valikuid ise. Meenub üks lugu ülikoolist:

Esimeses loengus ütleb lektor üliõpilastele: „Loengutes ei pea osalema ja eksamit ei pea ka tegema. Loengutes osalemine ja eksami tegemine on tegelikult täiesti vabatahtlik.“ Tudengid ei mõista: „Kuidas siis äkki nii? Kas ehk on tegemist mingi naljaga?“ Õppejõud on aga täiesti tõsine ja ütleb: „Vaadake head üliõpilased, teie otsus siia õppima tulla on olnud täiesti vabatahtlik ning see, kas te otsustate kooli lõpetada või mitte, on samuti täiesti vabatahtlik. Kui teie enda otsus on kool lõpetada, siis tõenäoliselt tasub teil loengutes kohal viibida ja eksam edukalt ära teha, aga täiskasvanud inimestena on see täielikult teie otsustada, mitte minu käskida.“

Tööga on ju samamoodi. Keegi ei sunni Sind just sellel ametikohal töötama, Sa ise oled selle töö valinud. Oluline on ka ise tahta teenindavat tööd teha, sest suurepärase teeninduse pakkumine ongi tegelikult Sinu vabatahtlik tegu. Kuidas nii?

Teenindus kui vabatahtlik tegu

Suurepärase klienditeeninduse pakkumine on vabatahtlik tegu, sest Sina teenindajana otsustad ise, kas lisad oma kontakti entusiasmi, kas lood silmside ja naeratad nii silmadega kui suuga, kas pingutad selle nimel, et pakkuda tõepoolest suurepärast klienditeenindust.

Need on asjad, mis ei tule kunagi sunnitult või kui need ongi sunnitud, siis ei mõju need siiralt.

Kui küsisime Tallinna Parim Teenindaja 2012 konkursil III koha saavutanud Liinalt, mis teeb ühest teenindajast tema arvates hea teenindaja, vastas ta järgnevalt:

„Hea teenindaja paneb klienti tundma, et temast hoolitakse, teenindussituatsioonis ei ole klient kohustus, vaid teenindaja suudab panna klienti tundma end erilisena ning lahkudes tunneb ta, et teda oodatakse alati tagasi. Hea teenindaja teeb oma kliendile seda, mida ta soovib et tallegi tehtaks, pühendab talle oma aega, lahkust ja sõbralikkust.“ (Liina Koppelmann, 2012, intervjuu www.teenindaja.ee-s.)

Aga miks pingutada, kui töötasu suurus pole motiveeriv?
Palgatõus võib küll tunduda super (kes meist seda siis ei tahaks?!), aga tegelikult pole see püsiv lahendus Sinu motivatsioonipuudusele. Raha kui välise motivaatori mõju on lühiajaline ja uuringute tulemused näitavad, et ülemakstud töötajate motivatsioon hoopis langeb aja möödudes.

Miks teenindaval tööl siis ikkagi pingutada, kui tänane töötasu pole see, millest südames unistad?

Üheks heaks põhjuseks võiks olla, et püüdlikkus jääb silma neile, kes saavad aidata Sul karjääriredelil tõusta (otsene ülemus, kõrgem juht, potentsiaalsed uued tööandjad jt). Sa muutud tööandjale väärtuslikuks töötajaks, kellest tahetakse kinni hoida ja sellega võib kaasneda palgatõus või töökoha säilimine majanduslikult raskel ajal.

Kindlasti tahad end inimesena tunda kasuliku, produktiivse ja olulisena. Kui oled endale isiklikult seadnud eesmärgiks suurepärase teeninduse pakkumise ning näed selle nimel vaeva, siis tunned end ise kasulikumana. Kliente aidates aitad tegelikult ka iseendal tunda oma töö üle uhkust ning tööpäev läheb selle tulemusel samuti palju kiiremini.

Kuidas tulla toime n-ö raskete klientidega?
N-ö raskeid kliente kohtad teenindajana kindlasti rohkelt. Need on „norijad“, „kõigeteadjad“, „vigadele keskendujad“, „püsikurtjad“, „lobisejad“, „kiirustajad“, „maailma nabad“ jt toredad tegelased, kes Sinu päeva teravate emotsioonidega vürtsitavad ja Sind emotsionaalselt ära väsitavad. Mida nendega teha ja kuidas säilitada rõõmus meel?

Klientidelt tulevad rünnakud ei ole reeglina suunatud Sinu isiku pihta, pigem on need adresseeritud teenindavale rollile, mida Sa oma töökohas täidad. Võta sellised väljakutsed julgelt vastu! Kasuta aktiivse kuulamise tehnikaid, ole empaatiline; ära lasku vaidlusesse; ära süüdista klienti, vajadusel vabanda; tuvasta probleem ja leia lahendus. Anna kliendile ainult neid lubadusi, mida tõesti suudad täita. Kui juhtubki, et läheb halvasti, siis õpi sellest kogemusest ning tee teinekord paremini. Sellised kliendid panevad Sinu suhtlemisoskuse tõsiselt proovile, aga kui suudad nendega õnnestuda, siis kasvab Sinu enesekindlus ja motivatsioon ning tunned oma tööst suuremat rahulolu.

Siselausete kasutamine
Milline on Sinu eelhäälestus klientide suhtes? Millise pildi kliendist enda jaoks ise maalid? Kas järgmise kliendina tuleb „see vastik vanamees“ või „too tore härra“?

Siselaused on laused, mida Sa endale ütled enne teenindusprotsessi algust. Siselaused annavad Sinu tegevusele Sinu enda silmis tähenduse. See, millise tähenduse oma tegevusele ja iseendale selle tegevuse sees omistad, määrab Sinu valikud konkreetsetes professionaalsetes situatsioonides.

Mõtteharjutus:

Pane enda jaoks siselausetena kirja vähemalt kolm piiravat uskumust ja kolm toetavat uskumust. Vaata neile otsa ja analüüsi neid. Kuidas need uskumused Sind igapäevaselt tööl mõjutavad?

  • Piirava uskumuse siselause näide: „Kliendid on rumalad.“
  • Toetava uskumuse siselause näide: „Pakkudes klientidele head teenindust, olen ka ise rahulolevam ja õnnelikum.“

Mis Sind õnnestumisel veel toetab?
Kas Sinu teadmised ja ettevalmistus on piisavalt head, et saaksid end teenindussituatsioonis enesekindlalt tunda? Kas saad kolleegidega hästi läbi? Kuidas on lugu suhetega Sinu kollektiivis? Kas korraldate töökaaslastega ka tööväliseid üritusi ja koosviibimisi, mis kollektiivi omavahel lähendavad? Jah, see on tegelikult Sinu juhi töö, aga kui teie meeskonnas midagi ägedat koos ei tehta, siis tee oma juhile konkreetne ettepanek, mida te üheskoos ette võtta võiksite.

Kuidas väsitava töö juures ise inimesena terveks jääda?
Teenindav töö on tihti nii füüsiliselt kui ka vaimselt väsitav ja päeva lõpuks võid end täiesti tühjaks pigistatuna tunda. Kuidas seejuures ise inimesena terveks jääda ja optimism säilitada? Tööl saadud negatiivseid laenguid ei tasu südamesse võtta, hingetagusesse koguda ja endaga kaasas kanda. Üks vahva lugu, millest võib Sulle siinkohal abi olla:

Sõidutasin meie uut töömeest pärast ränka tööpäeva koju. Ta ei olnud just väga jutukas ja ma ei saanud seda talle ka pahaks panna, sest tema esimene tööpäev oli kaugel ideaalsest: ta isiklik elektrisaag oli töö käigus üles öelnud, ta sõrm oli juhtunud õnnetusest paistes ja valulik, ta  igivana auto keeldus tööpäeva lõpus käivitumast…

Kohale jõudes kutsus ta mind sisse, et oma perekonda tutvustada. Ukse poole kõndides peatus ta korraks väikse puu juures ja puudutas mõlema käega selle oksi. Pärast ukse avamist tegi mees läbi hämmastava muutuse! Ta nägu tõmbus laiast naeratusest kurruliseks, ta kallistas tugevalt oma kahte last ning suudles naist.

Hiljem saatis ta mind auto juurde ja möödusime taas puust. Uudishimu sai minust võitu ja küsisin, mille tunnistajaks ma ennist olin.

„See on minu murepuu,“ vastas töömees. „Tööl on mul palju muresid, millega ma olen sunnitud tegelema, aga üks on kindel – koju ma neid kaasa ei võta. Seetõttu riputangi oma töömured igal õhtul puuokstele. Hommikul nopin need sealt jälle üles, aga millegipärast polegi neid siis enam üldse nii palju kui õhtul.“

Kokkuvõtteks
Iga Sinu tegu võib tegelikult olla investeering sellesse, mida just Sina väärtustad ja oluliseks pead. Kui oled otsustanud paigutada oma kallist vara ehk aega ja energiat just teenindussektoris toimetamisele, siis tee seda kogu südame ja hingega. Sinu sisemisest särast saavad osa kliendid, kes kogevad suurepärast teenindust, aga kõige rohkem võidad Sa ise, sest Sinu elukvaliteet kasvab. Eksimused ja halvemad päevad on ka ok, sest keegi meist pole ideaalne.

Aeternumi kollektiivi nimel soovin Sulle teenindajana palju õnnestumisi aastaringselt igasse päeva!

Jaga

Kommenteeri