Kliendi lojaalsus sõltub tema mure lahendamisest

0

Kuigi iga G4Si töötaja on teenindaja, pöördub klient oma murega esmajärjekorras klienditeenindusse. Üks paljudest tublidest teenindajatest kliki või telefonikõne kaugusel on arvutiekraani taga peituv erakliendihaldur Helen Kelder, kes on ühtlasi kliendihaldurite tiimijuht ning e-teeninduse tugiisik.

G4S Eesti erakliendihaldurid

G4S Eesti erakliendihaldurid Kristi Janson, Helen Kelder ja Lona Leitaru.

Iluteenindajast e-teenindajaks
Lapsepõlves keemiku või ajalooõpetaja ametist unistanud Helen sattus Falcki (G4S Eesti eelkäija) 2008. aastal täiesti juhuslikult. Olles ilusalongi administraator, sai ta toona tegutsenud G4S Noorteklubi juhilt teada, et Tartu kontorisse otsitakse sekretäri. Huvi pärast läks ta töövestlusele ja pärast 5-minutilist vestlust oodatigi teda järgmine päev uue töölaua taha. Pool aastat hiljem see töökoht küll kadus, ent veel pool aastat hiljem alustas Helen tööd samas klienditoe spetsialistina.

Pärast lapsehoolduspuhkuselt naasemist tuli Helen hoopis Tallinnasse tööle. Nüüd kuuluvad Heleni tööülesannete hulka kliendihaldurite tiimijuhina pöördumiste jagamine ja osakonna aruandlus, e-teeninduse tugiisikuna on ta abiks nii töötajatele kui klientidele keskkonda puudutavates küsimustes. „Tutvustame kliendile e-teeninduse võimalusi ja julgustame neid seal toiminguid tegema,“ sõnab Helen.

„Klientide veebis tegutsemise tahe sõltub generatsioonist. Kui Y-põlvkond ei võta naljalt telefoni kätte, tehes kõik tegevused veebis, siis beebibuumi põlvkond ei tunne end e-keskkondades koduselt.“

Erinevate põlvkondade kasutusharjumused on erinevad ja neid tuleb arvesse võtta. Suurimaks väljakutseks lähitulevikus peab Helen just digimaailmas sündinud Z-põlvkonda.

E-teeninduse eripärad
Maine kujundamine võtab aega 20 aastat, selle rikkumine 5 minutit,on öelnud Warren Buffet. Klienditeeninduse tippklass on 25 aastat Eesti turvaturul tegutsenud G4Si kõige mõjusam konkurentsieelis ja selle nimel teeme pidevalt tööd. Erilist lähenemist vajab klienditeenindus e-keskkondades, kus ei klient ega teenindaja pole nii selgelt hoomatavad, küll aga on lahendatavad mured vägagi päris.

Üks kõige ekstreemsem kõne, mille Helen on kunagi vastu pidanud võtma, oli pommiähvardus helistajalt, kellele mingil põhjusel oli silma jäänud just number 1911. Juhtum lahenes õnneks hästi, ent viis toona osakonna kohe mõttele teha koolitus, mis valmistaks paremini ette taolisteks kriitilisteks juhtumiteks.

Viimatine koolitus, millest Helen osa võttis, puudutas veebipõhiste kasutajaliideste ülesehituse põhimõtteid. Kuna läbi veebi inimest ei näe (kui just pole vastavat videolahendust), siis osa e-teeninduse heast teenindusest moodustabki mugav ja inimest hästi juhatav kasutajaliides. Alles seejärel tuleb mängu suhtlemine, mis peab suutma samamoodi sõbralikku tooni edastada, nagu see toimib läbi telefoni või koguni silmast silma.

Millega arvestada e-teeninduse puhul?

Helen Kelder/G4S Eesti

Klient helistab, kui on mure
„Klient ei helista, kui kõik on hästi, helistab ikka murega ja mina olen tema jaoks nõustaja. See on küll vaimselt keeruline, kuid tekitab hea tunde, et saan aidata ja lahendan mure,“ kirjeldab Helen oma tööd. Ta lisab, et talle läheb väga korda, kui klient saab positiivse kogemuse. „Kui mure saab lahendatud, on klient alati lojaalsem.“ Seda tõdemust kinnitab ka möödunud aastal läbi viidud G4Si kliendirahulolu-uuring. Probleeme võib olla, kuid loeb see, kuidas neid lahendada.

G4Si e-teeninduses enim tehtavad toimingud:

  • Häiresüsteemiga seotud pöördumised (hooldus, rikked)
  • Arvetega seotud pöördumised (tasumine, saldo)
  • Lepinguliste küsimustega pöördumised (paketivahetus, ümbervormistamine, ekipaaži väljasõidud)

 

Kliendihalduri töö on Helenit muutnud ka tugevamaks. Kliente on erinevaid ning kõigiga tuleb hakkama saada ja nende muredele-küsimustele hea lahendus leida. „Kuigi olen tugev inimene, kes naljalt nutma ei hakka, on kliendihalduri töö teinud mind veelgi enesekindlamaks ning andnud mulle oskuse vaadata suuremat pilti,“ selgitab ta. Heleni arvates oskab hea teenindaja kuulata, argumenteerida, on kompetentne ja vahetu suhtleja ning julgeb soovitada isiklikule kogemusele tuginedes.

Kasuks tuleb häiresüsteemide tööpõhimõte mõistmine. „Kõige raskem on kliendile öelda „ei“, kuid kaitsen lisaks kliendile ka ettevõtte huve – alati ei ole lihtne leida kõiki osapooli rahuldavaid lahendusi,“ arutleb ta. Kuigi erakliendid ei ole personaalhalduses, on Helenil tekkinud mõnikümmend klienti, kes tahavad vaid temaga asju ajada.

G4S klienditeeninduse ABC
• Kliendikeskne ja avatud suhtlus
• Personaalne lähenemine igale kliendile
• Heatahtlik, viisakas ja abivalmis: meil on hea meel kliente aidata
• Kliendi vajaduste ja väärtuste selgitamine ning kujundamine
• Kliendile lahenduste pakkumine
• Pöördumiste kiire ja efektiivne lahendamine
• Kliendi väärtustamine
• Pikaajalise koostöö hoidmine

Jaga

Kommenteeri