Klienditeenindus nüüd ja varem – mis on muutunud?

0

Irene Metsis, G4S Eesti personalidirektor

Millest ikkagi sõltub see, kas me saame hea teeninduse osaliseks või pigem mitte? Eks see sõltub nendest samadest inimestest, kes meid teenindavad ja seda üsna keerukat ametit peavad. Väidetavalt on edu mõjutegurid inimeste teadmised 13%, oskused 25%, muud tegurid 14% ning hoiakud moodustavad sellest tervelt 48%. Kui hoiakud on nii suure osakaaluga, siis kust saab alguse tõelise kliendikeskse hoiaku kujunemine?

80ndad – kaubandus ja kohvikud, nagu öö ja päev

Seda teemat lahkama asudes läksin oma meenutustes ajas tagasi. 80ndatel oli olümpia aasta, kus teenindusele hakati ühel hetkel oluliselt rohkem tähelepanu pöörama. Olid selged normid, reeglid, kõik pidi näima ilus ja professionaalne, tekkis kaup ja olid arusaamad, kuidas seda kaupa realiseerida.

80ndatel oli näha suuri erinevusi teeninduskultuuris kohvikutes ja poodides. Kaubanduses oli tunda üleolevat suhtumist klientidesse ja klient oli kui segav faktor igapäevategevuses. Kaup liikus tutvuste kaudu ning kaubanduses töötamisel olid omad eelised, mis tekitas ka teatud suhtumist ning hoiakuid.

Tänapäeva mõistes teenindust võis kohata kohvikutes, restoranides. Sel ajal võttis kelneriks või ettekandjaks õppimine omajagu aega ja ilma tunnistuseta ei olnud selle kutse saamine võimalik. Teisalt võis iga ameti peale saada ka edukalt ainult tutvuse kaudu. Kutse õpetamisel oli peamine rõhk kauba tundmisel, müügiprotsessil, vähem pöörati rõhku kliendikesksusele. See ei olnud nii oluline.

Täna on noorel inimesel kohvikus teenindajana töötamine lisaraha teenimise võimalus ja annab töökogemuse tulevikuks. Teenindajaks on lihtne saada, olemas peab olema vaid õige hoiak ja suhtumine, pead olema hea suhtleja ja töökoht on sulle garanteeritud Tööandjal ei ole ka palju valikut, sest inimesi on aina vähem. Teiselt poolt ei ole tööandja ka aldis selle töö väärtustamiseks palju panustama.

Teenindajad igal sammul

Kui 80ndatel mõisteti teenindajate all peamiselt müüjaid, ettekandjaid, kelnereid, remonditöökodade vastuvõtjaid jne, siis täna on juba pea iga ameti esindaja teenindaja. Turvatöötaja tagab küll turvalisuse, kuid lisaks sellele oodatakse temalt teenindusvalmidust, kliendikesksust. Kõik, mida ettevõte pakub, peab olema kliendile meeldiv ja sobiv, sest muidu ei olda konkurentsis. Avaliku sektori ametnikud, kes aitavad meil riigiga suhelda, on samuti teenindajad. See, kui teenindust selliselt käsitlema hakati, ei juhtunud väga ammu. Kullerid peavad saadetised toimetama õigel ajal õigesse kohta, kuid see, kuidas nad seda teevad, on kliendile üha tähtsam. Isegi tootmisettevõtted saavad aru, et ilma kliendikeskse lähenemiseta ei saa äri olla edukas. Ehk siis varsti pole ühtegi tööd, mille puhul ei saaks rääkida klienditeenindusest. Kuid mingil põhjusel on sedasi, et klienditeeninduse tööd väga ei väärtustata. Ei oska hinnata seda, et selleks, et seda tööd hästi teha, on vaja mitmeid eeldusi. Teatavasti ei saa igaühest head klienditeenindajat.

Tihti poeme me peitu selle taha, et eestlased on põhjamaa rahvas ja meil ei ole teenindusvalmidus kaasa sündinud. Samas tänapäeva noored on oluliselt avatumad ja teenindusele sobilik hoiak on pigem tavapärane. Osa, milles igal organisatsioonil on suur panus, on teenindava töö suurem väärtustamine – ja selles on kogu ühiskonnal pikk tee minna. Ehk on siiski ka meil lootust muutuda hea teeninduskultuuriga riigiks? Olgem ausad, peaaegu kõik ettevõtted näevad teeninduskvaliteedi arendamisega väga palju vaeva ja seavad eesmärgiks – olla parim teenindusettevõte, kuid teenindaja väärtustamine peab saama veelgi suurema tähelepanu osaliseks ja siin on igaühel meist roll midagi ära teha, sest igaühe suhtumine teenindavasse töösse muudab seda.

Jaga

Kommenteeri