Koolitustega äkkrünnakute vastu

0
Julia Garanža

Julia Garanža, G4S Eesti kommunikatsioonijuht

Mida peab tegema teenindaja olukorras, kui tähelepandamatu ostja haarab ühtäkki põuest relvataolise eseme, nõudmaks endale päevakassat, ning müügikohast saab hetkega Hollywoodi märuli võtteplats? Kuidas käituda, et vältida halvimat? Enesevalitsuse kunsti läheb ilmselt tarvis ka nõustajatel, kelle pingetaluvuse panevad aeg-ajalt proovile krussis närvidega kliendid.

Paljud teenindusettevõtted korraldavad oma töötajatele praktilisi koolitusi, mis õpetavad lahendama selliseid ohtlikuks kujunenud olukordi. Võtmeküsimusteks on: kuidas käituda ründe korral ning mida teha siis, kui kriisisituatsioon on läbi. Ühest küljest peab tööandja kindlustama oma töötajate turvalisuse, et võimaliku ründe korral oleks kahju minimaalne, ning korraldama, et detailne info juhtunust võimalikult operatiivselt politseini jõuaks. Teisest küljest, nagu kinnitavad ka koolituse läbinud, annavad praktiliste harjutuste kaudu omandatud teadmised suurema turvatunde ka eraelus.

G4S

Foto: Andres Putting

Teenindajad pannakse kriisiolukorda
Juba aastast 2005 on G4S korraldanud koostöös lektor Mait Kaselo, spetsiaalse väljaõppe saanud „röövija“ ja G4Si juhtimiskeskusega treeninguid, kus õpetatakse käitumist ootamatu rünnaku korral.

„Meie eesmärk on koolitada inimesi nii, et ükski kriitiline olukord ei ajaks neid paanikasse ning ka emotsionaalselt keerukas situatsioonis suudaksid teenindajad jääda rahulikuks ja toimida vastavalt ettevõtte koostatud turvalisuse tagamise juhendile,“ selgitab G4Si teenuste ja projektimüügi osakonna juhataja Andres Treimann.

G4Si koolitustegevus hõlmab nii kliendi koolitusvajaduste väljaselgitamist, sihtrühmapõhiste programmide koostamist kui ka koolituste läbiviimist. Tellijateks on pangad, tanklad, kasiinod ja muud klienditeenindusasutused, mis käitlevad sularaha või pakuvad kriisinõustamist.

Reaalsete situatsioonide põhjal koostatud koolituse käigus pannakse teenindajad olukorda, kus nende vastas olev inimene muutub ühtäkki agressiivseks, kasutab valimatult ebatsensuurseid sõnu ning tipuks ähvardab teenindajat tulirelvaga, lastes õhku paar hoiatuslasku. Kokkuleppel koolituse tellijaga salvestatakse kogu tegevus videolindile, analüüsimaks töötajate käitumist kriisiolukorras ning selle lahendamisel. Reeglina pakub koolitatavatele enim põnevust adrenaliinirohke praktiline osa. Lektor Mait Kaselo sõnul tullakse pärast koolitust üsna sageli ütlema, et reaalses elus oleks sellises olukorras meelerahu säilitamine väga raskeks osutunud. Samuti peetakse oluliseks võimalust astuda mugavustsoonist välja ning näha kõrvalt enda käitumist ja suhtlemiskombeid kriisisituatsioonis.

G4S

Foto: Andres Putting

Tähelepanematus suurendab ründeohtu
Mait Kaselo toob välja põhilised vead, mida ohuolukorras tehakse. „Pingetaluvus on inimestel erinev, mis selgitab, miks ühes ja samas olukorras käituvad inimesed täiesti erinevalt. Juhenditest loetu ning teoreetilised teadmised haihtuvad ohuolukorras peast sekundiga, seepärast on oluline harjutada tegevusi praktikas, et iga liigutus muutuks automaatseks.“ Kaselo sõnul tehakse enamik vigu tähelepanematusest.

„Reeglina on rünnakut võimalik ette näha, tuleb vaid osata märgata sellele viitavad tundemärke: närviline olek, silmside vältimine, kehakeel. Kliendile tähelepanu pööramine küsimusega „Kuidas ma saan aidata?“ annab signaali, et teenindaja omab ülevaadet teenindussaalis toimuvast. Joobes kliendi, samuti ka grupi käitumine on sageli ettearvamatu. Sellised kunded vajavad mõistagi rohkem tähelepanu.“ Ohutuskoolituste lektor lisab, et kriisiolukorras on inimeste võime märgata detaile märksa kehvem. Hilisemal turvafirma ja politseiga suhtlemisel on aga iga nüanss oluline.  „Paraku tehakse vigu nii ründaja isikukirjelduse kui ka tekitatud kahju ülevaate koostamisel,“ tõdeb ta.

Peale kriisi laabumist tekib läbielanul vabanemistunne, millega kaasneb loid olek ja tegevusetus, kuid just siis tuleb tegutseda: edasi tuleb anda oluline info, teha seda korrektselt ning jätkata tööd kuni abi saabumiseni. Samuti on oluline tagada koos turvafirmaga sündmuskoha puutumatus, et politsei saaks uurimise jaoks võimalikult palju infot. Koolitaja toob ühe elulise näite enda kogemustest: „Sattusin vestlema ühe oma koolitatavaga, kes rääkis, et kaks kuud peale koolitust toimus nende pangakontoris päris röövikatse. Mul oli hea meel kuulda, et meie toonastest harjutustest oli teenindajatel reaalselt kasu.“

Jaga

Kommenteeri